Klachtenprocedure

Doel en uitgangspunten

Binnen Stichting TacT Muziek (hierna TacT) streven we naar kwalitatief goed muziekonderwijs en een prettige samenwerking met leerlingen, ouders en verzorgers, scholen, gemeenten, muziekverenigingen en andere betrokkenen. Toch kan het voorkomen dat onze onderwijsproducten of dienstverlening niet aan de verwachtingen voldoen. Wij nemen signalen en klachten serieus en zoeken in eerste instantie naar een passende oplossing in goed overleg.

Deze klachtenprocedure beschrijft hoe een klacht kan worden ingediend, behandeld en afgerond. We behandelen klachten zorgvuldig, tijdig, respectvol en zo onafhankelijk mogelijk. De ervaringen gebruiken wij om onze dienstverlening waar nodig te verbeteren.

Voor wie en waarover?

Deze procedure is bedoeld voor leerlingen, ouders en verzorgers, opdrachtgevers, scholen, gemeenten, muziekverenigingen en andere gebruikers of direct betrokkenen bij onze onderwijsproducten en dienstverlening. Minderjarige leerlingen kunnen zich laten ondersteunen door een ouder, verzorger of andere vertrouwde volwassene.

Een klacht kan bijvoorbeeld gaan over de kwaliteit of uitvoering van lessen, de communicatie, gemaakte afspraken of het gedrag van iemand die namens TacT werkzaamheden verricht. Voor arbeidsrechtelijke kwesties van werknemers, meldingen over ongewenst gedrag op de werkvloer en ernstige veiligheids- of integriteitssignalen zijn mogelijke aanvullende procedures en wettelijke verplichtingen van toepassing. Daar waar nodig verwijzen wij door naar de juiste route.

Stappenplan

Stap 1 Bespreken met de betrokkene

Wanneer u ergens ontevreden over bent, stellen we het op prijs als u dit bespreekt met de betrokken docent(en) of verantwoordelijke(n). Vaak kan een vraag of klacht in een persoonlijk gesprek worden opgelost.

Stap 2 Overleg met de vakdocent of coördinator

Leidt het gesprek in stap 1 niet tot een passende oplossing, dan kunt u contact opnemen met de eindverantwoordelijke vakdocent of coördinator. Deze kan met u bespreken wat nodig is om de situatie te verbeteren en om tot een passende oplossing te komen. Desgewenst stemt de eindverantwoordelijke vakdocent of coördinator af met het bestuur.

Stap 3 – Schriftelijke klacht bij het bestuur

Wanneer de klacht na stap 2 (nog) niet is opgelost, of wanneer u liever direct een formele klacht indient, kunt u zich schriftelijk tot het bestuur wenden. Het is namelijk niet verplicht om stap 1 en 2 te doorlopen, bijvoorbeeld wanneer dat gezien de aard van de klacht niet wenselijk of veilig is.

Na ontvangst van de klacht wordt door het bestuur en / of de coördinator het ‘hoor en wederhoor principe’ toegepast bij alle verantwoordelijke betrokken personen. Het beginsel van hoor en wederhoor houdt in dat alle betrokken partijen bij een klacht of geschil de gelegenheid krijgen om hun kant van het verhaal toe te lichten, voordat er een oordeel of besluit wordt genomen.

Vermeld bij voorkeur uw naam, contactgegevens, een beschrijving van de klacht, de datum of periode waarop de klacht betrekking heeft en, als dat van toepassing is, welke oplossing u verwacht. Wij vragen niet om meer persoonsgegevens dan nodig is. Heeft u hulp nodig bij het formuleren van de klacht, dan zoeken wij naar een passende manier om die hulp te bieden.

Stap 4 – Externe mogelijkheden

Als de behandeling in stap 3 niet tot een bevredigende oplossing leidt, kunt u gebruikmaken van een passende externe route, voor zover die voor uw situatie beschikbaar is. Dat kan bijvoorbeeld de klachtenregeling van een betrokken school zijn, een bevoegde toezichthouder, een erkende geschilleninstantie indien van toepassing, of de rechter. Het bestuur kan u informeren over mogelijke vervolgstappen, zonder een uitkomst te garanderen.

Contactgegevens

Stichting TacT Muziek  t.a.v. het bestuur
Voskuilerdijk 28 A, 8094 PW Hattemerbroek

Telefoonnummer: 038-2000560
E-mail: info@tactmuziek.nl
Website: https://www.tactmuziek.nl/contact.html

Ontvangst en behandeling

Wij bevestigen de ontvangst van een schriftelijke klacht binnen drie werkdagen. Daarbij informeren we u wie de klacht behandelt en hoe het vervolg eruitziet. Binnen vijf werkdagen beoordelen wij welke behandeling passend is en of direct maatregelen nodig zijn.

Het bestuur draagt de eindverantwoordelijkheid voor de klachtenafhandeling. De klacht wordt niet inhoudelijk beoordeeld door degene op wie zij betrekking heeft. Als een bestuurder zelf onderwerp van de klacht is of een ander belangenconflict bestaat, wordt de behandeling overgedragen aan een niet-betrokken bestuurder of een passende onafhankelijke externe behandelaar.

Bij de behandeling krijgen de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft, voor zover passend en mogelijk, gelegenheid hun kant van het verhaal toe te lichten. Wij onderzoeken relevante feiten en omstandigheden en leggen belangrijke stappen zakelijk vast. Bij ernstige of gevoelige klachten kan van de gewone werkwijze worden afgeweken als de veiligheid of zorgvuldigheid daarom vraagt.

Wij streven ernaar binnen vier weken na ontvangst schriftelijk en gemotiveerd te reageren. Is meer tijd nodig, dan informeren wij de klager vóór het einde van die termijn over de reden en een nieuwe termijn. Als interne richtlijn geldt een afhandeling binnen uiterlijk zes weken, tenzij de aard of complexiteit van de klacht aantoonbaar meer tijd vraagt. In dat geval maken wij daarover aanvullende afspraken en informeren wij de betrokkenen.

Veiligheid en tijdelijke maatregelen

Bij signalen van grensoverschrijdend gedrag, intimidatie, discriminatie, geweld, kindermishandeling of een andere onveilige situatie staat de veiligheid van betrokkenen voorop. Zulke signalen kunnen rechtstreeks aan het bestuur worden gemeld; voorafgaand overleg met de betrokken persoon is niet vereist. TacT beoordeelt onverwijld welke bescherming, externe deskundigheid of melding bij een bevoegde instantie noodzakelijk is. Waar toepasselijk volgen wij wettelijke meld- en handelingsplichten en afspraken met de betrokken school of opdrachtgever.

Wanneer dat noodzakelijk en proportioneel is, kunnen tijdelijke maatregelen worden getroffen, bijvoorbeeld het aanpassen of opschorten van werkzaamheden of deelname. Een dergelijke maatregel is geen oordeel over de gegrondheid van de klacht. Bij medewerkers worden de toepasselijke arbeidsrechtelijke regels en afspraken gerespecteerd.

Vertrouwelijkheid en ondersteuning

Binnen TacT worden klachten vertrouwelijk behandeld. Informatie wordt uitsluitend gedeeld met personen die deze voor een zorgvuldige behandeling, veiligheid of een wettelijke verplichting nodig hebben. TacT verwerkt persoonsgegevens volgens de AVG wet- en regelgeving en beveiligt klachtdossiers passend. De gegevens worden niet langer bewaard dan noodzakelijk; de bewaartermijn wordt vastgelegd in het interne bewaarbeleid.

Bij klachten over ongewenst gedrag of wanneer iemand behoefte heeft aan vertrouwelijke ondersteuning kan de externe vertrouwens(contact)persoon worden benaderd via de contactgegevens die TacT daarvoor beschikbaar stelt. De vertrouwens(contact)persoon kan luisteren, adviseren en ondersteunen, maar neemt niet namens het bestuur een besluit over de klacht.

Afronding en verbetering

Na behandeling ontvangt de klager een schriftelijke reactie met een samenvatting van de bevindingen, het oordeel, eventuele maatregelen of verbeterafspraken en, indien relevant, een toelichting op beschikbare vervolgmogelijkheden. Over personele of andere vertrouwelijke maatregelen delen wij uitsluitend informatie voor zover dat is toegestaan.

Wij registreren klachten en de wijze van afhandeling op hoofdlijnen. Het bestuur evalueert periodiek welke verbeteringen nodig zijn in ons muziekonderwijs, onze communicatie, onze organisatie of de samenwerking met partners. De registratie wordt waar mogelijk geanonimiseerd gebruikt voor deze evaluatie.

Voorkomen van klachten

Voorafgaand aan en tijdens de uitvoering van ons onderwijs en onze dienstverlening stemmen wij verwachtingen af met opdrachtgevers en andere betrokkenen. We bespreken ervaringen tijdens overleg en evaluaties en passen onze werkwijze waar nodig aan. TacT investeert daarnaast in vakmanschap en deskundigheidsbevordering van medewerkers en opdrachtnemers. Waar voor een functie relevant of verplicht, wordt de geschiktheid gecontroleerd en een passende Verklaring Omtrent het Gedrag (VOG) verlangd.

Vaststelling en actualisatie

Het bestuur stelt deze procedure vast, maakt haar toegankelijk via de gebruikelijke communicatiekanalen en beoordeelt periodiek of zij nog aansluit bij de organisatie, wet- en regelgeving en afspraken met opdrachtgevers.

Vastgesteld door het bestuur op maandag 19 oktober 2026

Volgende evaluatie: maandag 4 oktober 2027